بحث كامل حول تفعيل رضا الزبون كمدخل استراتيجي لبناء ولائه
العنــــوان الصفـحة
- الفهرس
- قائمة
الأشكال
- قائمة
الجداول
- مقدمة عامة
أ-هـ
- الفصل الأول:
مقومات توجه المؤسسة بالزبون
01
- تمهيد
02
- المبحث الأول: تطور موقع الزبون ضمن الفكر التسويقي و إدارة المؤسسة 03
- المطلب الأول: التصورات الكلاسيكية للتسويق و النظرة إلى الزبون 03
- المطلب الثاني: التصور التسويقي الحديث و النظرة إلى الزبون 06
- المطلب الثالث: ماهية الزبون الوجهة الجديدة للمؤسسة 11
- المطلب الرابع: مكانة الزبون في منهج إدارة المؤسسة 16
- المبحث الثاني: إجراءات اتخاذ قرار الشراء 20
- المطلب الأول: مفهوم سلوك الشراء 20
- المطلب الثاني: العوامل المحددة لسلوك الشراء لدى الزبون 23
- المطلب الثالث: مراحل اتخاذ قرار الشراء 32
- المبحث الثالث: إستراتيجية خلق القيمة
للزبون 37
- المطلب الأول: ماهية القيمة للزبون 37
- المطلب الثاني: سلسلة القيمة 41
- المطلب الثالث: تحليل التوجه نحو خلق القيمة 45
- خلاصة الفصل
50
- الفصل
الثاني: تحليل أبعاد رضا الزبون 51
- تمهيد 52
- المبحث الأول: ماهية رضا الزبون
53
- المطلب الأول: مفهوم الرضا و النظريات المفسرة له 53
- المطلب الثاني: تحليل محددات الرضا 59
- المطلب الثالث: تحليل سلوك عدم الرضا 63
- المبحث الثاني: نواتج الرضا و
أدوات تحسينه 68
- المطلب الأول: السلوكات الناجمة عن الرضا 68
- المطلب الثاني: علاقات الرضا 69
- المطلب الثالث: أدوات تحسين الرضا
72
- المبحث الثالث: قياس رضا الزبون
76
- المطلب الأول: القياسات غير المباشرة 76
- المطلب الثاني: الدراسات الكيفية 79
- المطلب الثالث: الدراسات الكمية 84
- خلاصة الفصل
93
- الفصل
الثالث: فهم ولاء الزبون و مسار المؤسسة في بنائه 94
- تمهيد
95
- المبحث الأول: أسس تطوير العلاقة مع الزبون و بناء ولائه 96
- المطلب الأول: تسويق العلاقات و إدارة العلاقة مع الزبون 96
- المطلب الثاني: ماهية ولاء الزبون 102
- المطلب الثالث: أهمية و وسائل بناء ولاء الزبون 109
- المبحث الثاني: بناء إستراتيجية ولاء الزبون 114
- المطلب الأول: مسار بناء الولاء و أنواعه 114
- المطلب الثاني: تسطير برنامج بناء الولاء 119
- المطلب الثالث: قياس ولاء الزبون 124
- المبحث الثالث: إستراتيجية بناء الولاء بالرضا 130
- المطلب الأول: جوانب تأثير الرضا في الولاء 130
- المطلب الثاني: مبررات عدم الولاء رغم الرضا 133
- خلاصة الفصل
138
- الفصل
الرابع: أثر الرضا في بناء ولاء زبائن المؤسسة NCA 139
- تمهيد
140
- المبحث الأول: تقديم مؤسسة NCA 141
- المطلب الأول: نشأة المؤسسة و نشاطها 141
- المطلب الثاني: التنظيم الهيكلي للمؤسسة 149
- المطلب الثالث: إستراتيجية المؤسسة 154
- المبحث الثاني: الدراسة الميدانية
158
- المطلب الأول: الدراسة الاستطلاعية 158
- المطلب الثاني: الإطار العام للدراسة 160
- المطلب الثالث: عرض و تحليل نتائج الاستقصاء 163
- خلاصة الفصل
176
- الخاتمة
العامة 177
- قائمة
المراجع
- قائمة
الملاحق
لتحميل البحث كاملا
